哈佛大学心理学教授梅约举行了一个名为“谈话试验”的活动，在活动后他总结到：凡是公司中有对工作发牢骚的人，那家公司一定比没有这种人或有这种人而把牢骚埋在肚子里的公司要成功得多——这就是著名的“牢骚效应”。

有句话说得好：好的沟通在于三分说，七分听。牢骚效应就给我们揭示了一个沟通的原则，然而我们大部分人是反过来的，尤其是急性子的人，一遇到身边有人碰到困难了来找你抱怨，不搞清楚状况就急着给对方建议，比如好兄弟被公司炒鱿鱼了，你就立即说：没事，工作丢了再找呗；朋友说她失恋了，你就说：没事，天下好男人多得是，过几天我给你介绍更好的……

对方来找你抱怨，正确的方式，就是安静地倾听，陪着他，让他说出心中感受。通常一个人在充满负能量的时候，给他一个发泄情绪的环境，比给出一堆解决方案更有用。当他发泄完了，情绪也就放松下来，这时候不需要你问，他也会将自己经历过的所有事情一一讲出来。宣泄和倾诉都完毕了，他的痛苦也就减轻了一大半。接下来，无论你是帮他审时度势，还是一起谋划未来，都会有事半功倍的效果。

一家超市遇到一位非常难缠的顾客，这个顾客认为超市销售的商品有问题，给他造成了损失，威胁要到电视台曝光他们，去消协投诉他们。超市想尽快解决这个麻烦，于是就派人去交涉。

该派一个什么样的人呢？众人一致决定要派个口才好的，能言善辩的人去，结果口才好的人去了之后的确跟顾客各种摆事实讲道理，把对方说得哑口无言。但是好像这个顾客就是不讲理了，而且还闹得更厉害了。

后来这个公司没办法就再派一个人去，派一个什么人呢？这次换了一个脾气特别好的人，这个人口才并不出众，但是非常善于倾听。所以第二个代表去了之后静静地听这个顾客抱怨，而且只简单地回答“是，是这样”，对他的遭遇表示同情。唠唠叨叨几个小时，第二个代表没有反驳他。后来这个代表又去了几次，等到第四次上门的时候，这个顾客改变主意了，说这事就这样算了，而且撤销了向有关部门的申诉。

从这个事情我们可以看出，能言善辩虽然能够把对方说得无言以对，但是并不能够解决问题。真正解决问题的技巧是什么呢？并不是靠口才辩，而是倾听。有的时候你只要学会静静地聆听别人说话，这可能就是最好的开导和安慰了。

我们在应对对方抱怨的时候，还要注意以下几点：

（1）耐心聆听，不与他人争吵

别人既然会来找你抱怨，就表明他已经遭到某种程度的伤害，一定是有满腹的话要对你讲。因此，耐心倾听是一个好方法。

当然，在他提出抱怨的时候一定会说出自己的感受。所以，在你和他交流的时候，对方随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。这时候，对于他们来说，只是要求能发泄一下心中的不满情绪。希望能得到同情与理解，消除自己心中的怒气，得到一些心理上的安慰。

如果对方是你一个关系不错的朋友，如果你连“耐心聆听”这点都做不到的话，就太不够格了。因此，我们要耐心地聆听他们的心声，就算对方说出一些不好听的话来，也不要与他争辩。

（2）聆听不是为了理论

理论，是双方各执一词，把自己的感情和想法与对方沟通。这种各说各的沟通方式根本无法满足对方，无法达到好的效果。因此，当朋友向你抱怨时，我们一定要冷静地让他把他心里的牢骚全部说完。同时用“是”“确是如此”等语言以及点头的方式表示同情。并尽量从中了解其中的原因，这样一来，他就会诉尽衷肠，拨云见日了。

如果我们面露不耐烦或讥讽和挖苦，或是不能仔细地听完他的倾诉，而中断他的谈话，或是我们一味地给他们提建议，就不太好了。

其实，这是心理学上一种“心理净化”现象。它告诉我们，当别人找你抱怨的时候，作为朋友最好的做法就是耐心地接受他的抱怨。然后，再采取适当的办法处理他的难题。

（3）站在他人的角度上说话

将心比心，意思就是说，为人处世要经常用自己的感受去理解别人的感受。当对方向我们抱怨的时候，他们最希望的是得到我们的同情、尊重和理解。

所以我们要站在他们的立场上，经常想一想：我如果是他，我又会有怎样的感受。因此，不管对方如何说，我们都应该认真倾听，体谅对方的心情，为他们着想，才可以真正地消除他们的坏情绪。

（4）真心实意地帮助他人解决问题

别人找你抱怨说明他对你的信任，在我们耐心倾听之后，可以让他感到受到重视。然后我们就可以寻找他的需求，真诚地和其进行沟通，提一些建议，帮他解决问题。

总之，面对别人的抱怨，我们要微笑面对，用乐观的心态稳住他们的情绪，耐心地倾听他们的抱怨，充分认同他们的感受，最后再提出解决方案并提供帮助，这样才能尽快地帮助他们摆脱负面情绪。