客户的要求有些是合理的，有些是不合理的。那么，如何拒绝客户的不合理要求呢？

当客户提出要求时，一定要问清楚什么事、什么目的、自己能不能办？如果要求正当，应尽力为客户提供服务，把事做好、做实、做到位，以体现“客户至上”的服务理念。反之，如果对方要求苛刻，既超出了自己的能力范围，又不符合政策规定的要求，就要毫不犹豫地予以拒绝。不要给客户留下什么念头和希望，更不能含糊其词。

一位顾客在购买了毛衣五天后，又重返商场要求更换。她在购买时就百般挑剔，售货员虽然多次提醒她选的尺寸偏小，可是她根本不听劝告，执意购买，现在毛衣已经被抻大变形了，她却跑来要求更换。

顾客拿着被自己损坏的衣服，来要求更换的行为，着实令人气愤。但对方的身份是顾客，所以售货员先要认真聆听客户的需求，然后再向她解释衣服已经变形确实不能给她换，希望她理解。

由于各大百货商场纷纷提出“顾客永远正确”、“顾客就是上帝”等口号，大肆宣传提供无理由退货服务。客户购买后如果不满意，可以在一个月内持发票办理退货或者换货。结果，一批购买高价貂皮大衣的消费者，在需要时购买并使用，不需要之后又手持发票来到商场要求退货，这着实令商家伤透了脑筋。

不分具体的场合，一律坚持“顾客至上”是错误的行为习惯。当顾客提出过分要求时，必须断然拒绝，才能更好地为顾客提供优质服务。无论是公司还是个人，都要具备根据环境变化而不断进行合理调整的灵活性。

美国西南航空公司的前任会长赫伯·凯勒赫，曾说过以下观点：“顾客永远正确，这是非常错误的一句话，这等于背叛从业人员。顾客中不乏在机舱内酗酒后故意刁难职员的人。因此，只有具备价值的顾客才永远正确，才有资格接受上帝般的待遇。”

一般销售人员接触的客户比较多，客户量越大，碰到的客户类型就越多。不同的客户具有不同的特点，他们或沉默或健谈，或友好或敌视。面对各种各样的客户，就需要用到不同的销售技巧去应对了。

幽默可以使客户在轻松愉悦的心情中领会销售员的意图而不伤和气。在遇到客户提出不合理的要求时，我们可以使用幽默的方法来化解危机。比如我们在电话中可以这样对客户说：“王经理，您出的这个价格不是逼我喝西北风吗？”通过这种说话方式，表明客户的要求不可能实现，不易造成客户的尴尬，较容易为他人所接受。

面对客户提出的一些不合理要求，可以站在客户的角度，说明如果顺从客户会引发的利害关系，使客户了解由此产生的损害，从而取得客户的谅解。如果销售员没有经验，直接拒绝很容易激化矛盾。有经验的销售员会先平息客户的情绪，消除争议，待双方气氛缓和了，再进行推销工作。