很多服务型企业会对员工强调一种理念：客户总是对的！有的银行非常推崇这句话，并将其作为企业文化，但这句话是完全正确的吗？

不久前，网络上传播着这样一件事：一个大学女教授在沈阳某银行办理业务时，因排队叫号问题产生纠纷，最终该行大堂经理竟下跪道歉。随后，银行方面发布情况说明，承认叫号时疏导有误。但已采取多项补救措施，包括由大堂经理和窗口柜员鞠躬致歉，均未被接受，由于该女士占据窗口近50分钟，大堂经理最终才无奈以下跪方式争取原谅。

以下跪方式求得客户谅解，或许可以说是在贯彻“客户总是对的”方面达到了极致。

“客户总是对的”作为“服务至上”、“客户是上帝”等理念的通俗表达，有一定的道理。但是如果银行对这句话简单照搬和套用，恐怕会产生一些问题。

首先，“客户总是对的”就难以做到。现实中客户的诉求多种多样，有的超出合理范围和银行承受能力，简单承诺“客户总是对的”，就成了空头支票。

其次，“客户总是对的”也不意味着客户的所有要求都应该做到。一般的服务型行业，都具有较高的风险，因此业务流程必须高度规范，监管也必须严格。比如去银行存款5万元以上要提交身份证，购买理财产品要抄录风险提示等，这些要求可能让客户不耐烦。但这些都是防范风险的必要举措，也是监管部门的明确要求。在这些问题上，不能坚持“客户总是对的”。

再次，一味强调“客户总是对的”，有时会出现扭曲的行为。如今，很多企业高度重视声誉风险，并制定严格的考核问责制度。有的公司只要接到客户投诉，特别是涉及媒体负面报道的，一律追究员工责任，却不区分客户投诉是否合理、媒体报道是否客观公正。于是，基层员工在重压之下，对客户投诉“风声鹤唳”，即便是不合理诉求也往往会委曲求全。

客户不一定总是对的，因此客户投诉也并不意味着员工一定错，更不应不问理由就直接给员工处罚。而应根据事情本身的真实情况，做出处理和答复，如果客户对处理方案不满意，还可通过法律途径解决。

“客户往往都是错的。”这是马云曾经说过的话，这也是“马云语录”中最让人有感触的。但这不是和“客户永远是上帝”相悖吗？

马云当年也不过是一个“推销员”，甚至被很多客户称为“骗子”。

马云在1995年4月创办“中国黄页”网站，业务是把国内单位的资料放到互联网上去，让老外能找到它。但那时候国内还没有互联网，谁也看不到摸不着，属于“信则有，不信则无”的情况。

当时，创业团队把收到的客户资料翻译成英文，然后快递给美国合作方做成网页——要为看不到的东西心甘情愿付钱，换成哪个老板都不会信啊。因此，马云团队不但要证明客户资料已经上网，还得证明世界上有互联网这种东西。

那时对于所有的中国人来说，互联网是个非常陌生的概念，所以有很多人都说他是个骗子。1999年，他创办了阿里巴巴，对于一般的企业来说，电子商务贸易也是个模糊的概念。但是，企业没有这样的意识，并不代表电子商务不会成为潮流和趋势，这就是客户的错误意识。

如果马云坚持“客户总是对的”的话，也不会有今天的阿里巴巴。在这段时间，企业从无意识到有认知，从不了解到精通电子商务贸易。可以说，马云和他的阿里巴巴，让中国的电子商务贸易向前推进了至少3年的时间。

像这样有代表性的企业很多，他们没有认为客户就是对的。他们的决定影响了行业的发展方向，改变了客户的消费观念和生活习惯。