倾听不是简单地用耳朵去听，它是一门艺术，需要一个人全身心地去感受对方在谈话过程中，表达的重要信息及言外之意。

袁熙，一个在成都乃至全国奥迪经销商圈内都赫赫有名的人物。就在2009年，袁熙仅用了半年时间便销售了整整100辆奥迪，随着12月31日新年的钟声敲响，袁熙个人的销售成绩被定格在了214辆，这一度成为了圈子里广为流传的神话。

从2009年至今，袁熙创造了千辆的销售单。这其中几乎一半都来自于老客户的二次购车或者推荐，这再一次印证了他所说的话：销售不是讨价还价的过程，而是交友的过程。他说：“大多数人认为销售是信息的传递者，而实际上销售应该首先学会做一个倾听者。真正了解用户的需求，并用自己的专业知识为客户解决疑虑，而不是像一个商人，只用金钱来与客户对话。”

销售员在听客户说话时，不能只是被动地接受信息，还应该主动地予以反馈，并给出回应。在客户说话时，我们应该轻松自如、神情专注。当客户讲到要点时，我们要点头做出回应，让客户感到我们在专心听他讲话。

如果我们一时没有理解客户的意思，或者有些疑问，不妨提出一些问题。对方一般会非常愿意作出解释，因为对方会通过我们的提问，看出我们对他的谈话很重视，会有一种心理上的满足感。话题也会谈得更广、更深，从而更多地表达出他们内心的真实想法，这样更有利于销售员从中筛选有用的信息、判断客户的需求，从而顺利进行交易。

注意聆听时，要对客户的见解表示出尊重与认同。同时要注意掌握销售的主导权，适时地通过提问引导客户，不要让客户的谈话离题太远。

通常顾客会说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美，其中存在不少的问题。”这个时候，我们该不该说“不”呢？当然必须予以反驳，否则我们就不能卖出产品了。但是，如果销售员直接反驳说：“先生，您错了，你根本没有听明白我的意思，也不了解我们的项目。”这样说必然会引起对方强烈的不满，那么销售员的生意也会跟着泡汤。

如果销售员说：“先生，您说得对，一般顾客在看这个问题时，会和您有一样的想法。我自己最初也是这样想的。但是，如果仔细想一想，再深入研究一下，您就会发现……”这样对顾客说，就容易扭转顾客的想法，逐渐让顾客站到你这边。

反驳原理就是要在顾客提出异议的时候，创造出一个有利于沟通的氛围，消除不利于成交的因素，顺利引导顾客完成交易。

反驳又分为直接反驳和间接反驳：

直接反驳就是客户在提出某些要求时，直言不讳地亮出自己的观点。但是要把握好度，注意说话态度和说话方法。

客户：你们的公摊面积太大了。

销售：王先生，我想您可能误解了。我们是高层，一般高层住宅的公摊率都达到了20%，而我们只有18.5%。当然，如果是小高层或是多层，那公摊率会相应低一些。

直接反驳顾客时，最忌讳的是伤害客户的自尊。一定要考虑客户的感受，绝不可以人身攻击，并尽量把反驳意见集中到事情本身，而不要针对客户个人。

间接反驳是指在客户提出异议后，先给予肯定，然后再说出自己的观点或意见，避免与客户发生正面冲突。

当你仔细听完客户的想法后，会发现客户的意见完全是错误的，但也不好直接指出。这时候，销售员可以这样说：“赵先生，我觉得你看问题的角度真的好独特，能够看到别人完全看不到的东西，我应该好好向你学习。不过我认为……”这个时候，再开始说出自己的观点，而这些想法其实是与顾客的想法相反的。

认真地聆听客户的需求和想法，一旦有些想法是完全错误，或有些我们无法做到的过分要求时，要有理有据地替客户分析无法做到的原因，果断地拒绝这种要求。