出于人类自我保护的本能，任何人对于闯入自己工作圈和生活圈的人都有一些正常的防范心理，这就是陌生感，陌生感是一种很复杂的情绪。出于发展的需求，客户可能在心里既希望碰到朋友，但是自己的事情却也不想让对方知道。

在小额产品营销和电话营销过程中，这种防范心理其实表现得都非常明显。顾客往往急切地说“不要不要”就打发掉了推销人员。对于大的单子，客户也是一样的心理，在最开始的时候也有比较强的抗拒心理，只不过这些都是放在心里不说出来罢了。

商场上充满了欺诈，这一点也是现实。三分之一的小企业倒闭往往跟商业欺诈有关，在商场上混迹多年的老手基本都受过商业欺骗，只不过不愿说出来罢了，所以客户的戒备之心肯定是有的。

销售人需要理解客户的心理，想去掉这种戒备心理就需要自己去努力，若与客户成为朋友，当然会更容易一点，即使如此，也不是就万事大吉，直奔主题了。从认识到信任，还是有一截路要走的。这个节奏的把握，只能靠销售人自己的本事了。

成熟的销售人员在拜访重要客户之前，总要找人推荐一下，所以销售人员的每一次交谈，都是人脉的积累过程。得到一个人的信任，他圈子内的人脉就可以为自己所用，这就是老销售人员都乐于帮人牵线搭桥的原因。有推荐人的生意，明话可以自己说，暗话可以托人说。

建立信任的方式是说服客户接受一个小单，这个小单可以一开始是为客户拾遗补缺的，没有关系，只要产品进去了，就有共事机会了，也就容易建立信任感了。这比口头建立的信任感更为牢固。

沟通必须有专业度，这是我们解释产品和服务的根本，骗子骗的是钱，他们对专业技能不了解，也不感兴趣。所以销售人员最好的武器就是专业，客户的问题恰恰是自己的长处。建立在专业之上的信任度会将所有的疑虑一扫而光。

在没有消除疑虑之前，销售人员忌讳过于热情，在信任度没有到位的情况下就称兄道弟，会显得轻浮。销售人员的形象，是能够帮助客户解决专业问题的形象。在专业度足够的情况下，只要跟客户说，我有共赢的思维，就足够了。

毛先生在一次企业营销课上讲述了他和客户的互动。毛先生是江苏昆山的一个企业的销售总监，这家企业主要生产PPR管。当年，毛先生下面一个业务员去开拓上海市场，一个大的管材经销商老张嫌他们的价格高，尽管业务员一直跟他解释，管子在制造过程要求做到一流质量，这样的成本肯定会高过一些在质量问题上做过妥协的企业，但是这个客户就是不买账，在价格上总是谈不妥。

于是毛先生就到上海跟客户老张谈判，进了老张的办公室，就看到老张办公室茶几上放了个围棋盘子。老张这个人很闷，可以跟你坐在那里闷半天不说一句话，也不知道他的生意是怎么做起来的。毛先生看到棋盘，于是就问老张，喜欢围棋吗，咱们杀一局。没有想到老张立即眉开眼笑，老张独独就是喜欢围棋，生活的乐趣就指望这个了。现在的年轻人很少有喜欢围棋的了，老张总是拔剑两茫茫，没有对手的棋手其实是最痛苦的。毛先生是围棋好手，两人在一起切磋棋艺，互有输赢。毛先生没有跟老张再谈生意的事情，而是就这样陪老张下棋。最后老张答应成为产品在上海的代理商，老张在签约的时候说了：“你说你们质量好，其他质量好的管子也有，签这个约，我主要就为了交毛总这个朋友。你们看重产品质量，产品就是人品，我认毛总做兄弟了。”

对销售人来说，销售是一种双向的人品判断过程，面对客户的不信任，销售人员就要以诚恳的姿态，对客户的疑虑进行分析，并做出合理的解释，这一点还是要靠沟通，还是要靠销售人员的口才去解决问题。

拉近距离是一种学问，也是一个很重要的沟通技巧，销售人首先要放弃以自我为中心的思维方式，在话题和爱好上去附和自己的客户，这种附和，也是有条件的。比如客户弹过十年钢琴，那么他可能很有音乐造诣，你想跟他的兴趣对接，当然自己也需要有两把刷子。如果销售人和客户的爱好相合，那么就能够在短期内建立一种亲近感，因为双方在这个事情上马上就能够找到共同的话题。

谈生意的时候，好的销售人善于制造快乐的氛围，思维活跃，嬉笑怒骂皆成文章，他们将自己的产品和服务不经意间就传达给了自己的客户。销售高手在谈话的时候能够逐步顺应并抓住顾客的思维，然后引导客户的思维，当一次商业会谈达到能够牵着客户思维走的时候，成交就已经变成了水到渠成的事情。