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第八章 打造高效的管理模式(2)
作者:尹剑峰   |  字数:3827  |  更新时间:2016-07-15 14:17:58  |  分类:

职场励志

三、“卫生”是“打扫”出来的吗?

导言:企业要发展,先进的管理,良好的环境当然不可缺少。但环境的卫生如何处置呢?是靠天天打扫吗?这是管理者在实际运作中需要考虑的问题。真正的卫生不是靠打扫出来的。既然不是靠打扫而来,那是靠什么而来的?

让我们从“蝴蝶效应”说起,所谓“蝴蝶效应”就是非常微小的变化能带动整个系统的、长期的、巨大的连锁反应。在企业管理界用来说明:一个坏的微小的机制,如果不及时地加以引导、调节,会给企业带来非常大的危害。

让我们再来浏览一下我们生活的周围,例如,我们工作的办公室、居住的房间,假如地上有了一个烟头,就会跟着有第二个、第三个……这时我们心里出现的反应就是:反正有了烟头,再多也无所谓了。反之,如果地面整整齐齐、干干净净,我们就不好意思随便扔垃圾了,也不会有这种意念。正是这股意念,才会让我们的工作、生活环境整洁和卫生。

所以,初看这个话题,觉得有点怪怪的,难道卫生不是打扫出来的吗?细细想来,真的未必然,真正的卫生不是靠打扫出来的,而是靠维护、维持、保持出来的。

回想年轻的我曾到北京旅游的日子,在天安门广场上,地面相当的干净,在拍照时偷偷地借机把烟头扔在脚下,结果被发现了,并罚了5元钱。还有一次,在长安街道上,也是偷偷把烟头扔在绿化带里,结果又被发现了,同样罚了5元。经过两次之后,我才发现卫生是靠维护出来的。

曾经读过这样的报道:在日本的生肉销售市场上,譬如猪肉市场,他们采用的设备全是白色的,但令人不敢相信的是,这些白色的设备非常干净,甚至纯白,哪怕是一丁点的血迹或污点也没有。

说到这里,此时此刻,我们要记住:干净的环境不是“打扫”出来的,而是“维护、维持、保持”出来的。

不管是制造业还是服务行业,干净的环境、卫生的状况,绝对是他们极为重视的“核心竞争力”之一。但遗憾的是,我们的很多企业,无论是高层管理者还是普通员工都对“环境卫生”抱有错误的念头。致使这些企业虽然进行了大力的培训与教育,并制定了“一系列”的相关制度,但是,整体环境卫生状况还是得不到明显的改善和转变。这到底是怎么一回事呢?

对于卫生问题,我们很多人都有一种根深蒂固的习惯意识,即“打扫”。要“维护”吗?他们也许真的不知道,于是就形成了打扫便可,维护则不必要,脏了再打扫。或者,他们的思想纯粹就是:“因为会脏,所以才需要打扫的呀!”由此,在日常生活中,我们经常会遇到这样的场景:吃东西,掉残渣,扔垃圾,被打扫……如此反复循环。

平时养成了这种漫不经心、无所谓的心理习惯,关键时候就成了自己的盲点。记得有一次,我们公司销售人员陪同重要顾客参观生产线,了解公司对产品的设计能力和周围的环境等,对于这些,客户都感到很满意。但为什么客户不给我们订单呢?很多人想来想去,百思不得其解。在不得已的情况下只能向客户求证,客户简短的回答让所有人都大跌眼镜。

客户的回答是:“你们公司的销售人员都随地吐痰,销售如此,流水线的卫生也不会好到哪里去。”也许客户想法片面,情况未必是这样,但订单就没了。

你可能会认为这个问题很无聊,但是事实告诉你,情况就是这样。实际上相当多的人都抱着这么一种意念:把“打扫”当做了最终目的,从而忽视了“卫生”真正的意义。

我们身边的许多公司,都普遍地存在着这样的现象:每天上午上班时“打扫”一遍卫生,然后一整天之内无论环境卫生变得多么“污秽不堪”,似乎都与自己“无关”,到了下班前,大家最后再“打扫”一遍,然后锁门回家。

这样做的结果往往就是:公司每天上午上班的短暂时间,以及下班以后的时间里,办公室的卫生是相当“干净”的。而白天工作的八个小时内,环境卫生却是非常的“脏乱”。换言之,我们身处公司的大部分时间里,环境卫生状况是相当糟糕的。而恰恰是我们不在公司的时候,环境卫生状况处于“最佳状态”。下班后的卫生打扫,就算再干净又有什么价值呢?

其实,我们在实际运作中应该做到维护、维持与保持更重要。如何可以实现呢?

1常整理和整顿。将有用的东西和没用的东西分开,没用的东西坚决扔掉。把留下来的东西进行科学合理的存放,常用的离身边近一些,不常用的离身边远一些。做到取或拿一件东西不需要“动脑”。

2清扫和清洁。这里的清扫是指发现问题及解决问题,处理突发现象和情况,垃圾、污点也要通过清扫处理。然后,让环境处于一个卫生、舒适、安全的状态。

3规范和修养。订立制度,遵守执行,并养成习惯,规范自己的行为。

我们应该放弃“卫生”是用来“打扫”的这种观念!树立起另一种全新的观念,即“卫生”是用来“享受”的。但享受之前,需要我们维护、维持和保持,这就要我们形成一种好的卫生风气和习惯!

管理笔记平时养成了这种漫不经心、无所谓的心理习惯,关键时候就成了自己的盲点。一个企业里好的环境,就有好的效率。好的“卫生”环境靠维护、维持和保持。我们必须记住:干净的环境“卫生”不是“打扫”出来的,而是“维护、维持、保持”出来的。

四、让顾客满意,更要让员工满意

导言:孟子曰:“鱼,我所欲也,熊掌,亦我所欲也,二者不可得兼,舍鱼而取熊掌者也。”难道对于“顾客满意度”与“员工满意度”,二者也只能取其中之一吗?想想,未必然。处理的好,二者皆可兼得,关键是如何才能达成?

如同所有的生物链一样,企业经营也有其价值链,企业高效的管理工作,往往都是围绕着一条条价值链而展开。看看下面两条价值链:

价值链一:优异的产品与服务——为顾客创造价值与带来利益——顾客满意——顾客忠诚——企业可持续发展

价值链二:企业人力资源开发与管理系统得到改善——员工需求得到满足和个人价值得以实现——员工满意——素质与生产效率提高

第一条价值链指的就是顾客满意度,第二条价值链说明的是员工满意度。这两条价值链道出了企业经营的两大宗旨:让顾客满意,同时也要让员工满意。如果仔细研究会发现,这两者之间并不冲突,反而是相互促进的。因为“高素质的员工与效率”可以生产出更多让顾客满意的“优质产品”,而当企业发展了,人力资源开发与管理系统肯定会得到更多的改善,所以,顾客满意与员工满意是连为一体的。

当前,顾客就是上帝,把顾客满意度放在第一位是有道理的,因为顾客的满意是企业收益的源泉,只有让顾客满意,企业的市场空间才能真正被打开。举个例子就能让大家体会到客户满意度所带来的好处:

我曾在深圳一家玩具公司工作时,曾遇到过一件事情:有一个订单到了交货阶段,却在验货时,突然发现由于某个配件质量问题,而导致产品出现一些瑕疵,怎么办?虽然并不是公司的过错,因为所有的原材料都是按照客户提供的规格要求购买的,而且是对方所确认的,并有合同为证。但对于客户来说,一是他们对产品所需材料的真正标准并不专业,他们是在相信我们的基础上开始合作的;二是如果公司就此不管,对方有关责任人就会蒙受责备,也很可能会影响到下一步的合作。

于是,思量之后,公司决定花几万元钱重新采购一批配件,并对产品进行返工,以确保它们完全符合客户的要求。这就意味着这个订单可能就是白干了,因为没有赚到钱。但我们这一诚意举措,让对方深深感受到了,似乎是为了报答我们的善意,对方又想办法给我们公司追加了几个订单,原先失去的投资,这下加倍赚回来了。说到底,通过这种合作,对方对我公司的诚信和服务深感满意。

顾客满意了,公司有利润了,员工的满意度当然也更高了。正所谓,水涨船高啊,公司效益好了,样样都好。

顾客满意度是公司的外交,员工的满意度是公司的内政。因为员工对所在的公司感到了满意,就能够尽心尽力去工作,为顾客带来极大的满足感。相反一个对本公司不满的员工,根本就不可能用热情、激情去工作,更不能去服务顾客,让顾客满意。

有一家玩具公司,曾因为一个员工的怠慢而得罪了客户,所以客户不满而“灭”了这家公司旗下的一家大分厂。事情是这样的,这家分厂主要客户是美国一家大型贸易商,订单主要来源于这家贸易商。但欧美企业对产品质量要求是相当严的,所以,每年都会安排一些公证行的评审员来审核工厂的质量体系,只有评审通过了,才能继续下单,否则就会取消生产商的供货资格。

这家玩具厂对客户是比较尊重,但对员工却不怎么样,典型的就是劳动时间长,而且福利待遇非常低,让员工深感不满,于是工作起来往往都比较消极。有一次,那家大客户委托一家公证行的评审员前来公司审核,评审员到了工业区附近,却不知道工厂路怎么走,于是打电话给前台,说他们已经到了工厂附近,但找不到路。正常情况下,公司应该立即安排车去接,但前台应付式在电话里给对方讲:“往东走200米,看到某某建筑,然后往右拐,往前走一两百米,看到某某商场,然后往前走200米,就到了。”说完,很不耐烦地把电话挂了。

10分钟之后,评审员打的士到了工厂门口,结果又被保安查证件,盘问等等,折腾了半天再放进去。这下把评审员气得脸红一块紫一块的,那结果自然而知了。评审员“仔细”地评审工厂的质量管理系统,找出了一堆不符合项,轻松地把工厂否决掉了。由于评审不通过,美国那家大型的贸易商客户取消了工厂的供货资格,于是订单急剧锐减,没几个月就倒闭了。

管理笔记

顾客满意度和员工的满意度是一个公司内政外交的两个方面,二者具有同等的价值。因为对自己所在公司感到满意的员工,能够给顾客极大的满足感。顾客满意了,又可以为公司带来利润和效益,这样员工就满意了。员工满意了,又可以为公司创造更多优良的产品。所以,顾客满意与员工满意,相得益彰。

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