有不平就投诉

名言

我们认为这是不言而喻的真理，一切人生来都是平等的。

——托·杰弗逊

故事

在一个组织里，如果存在着不公平的现象，比如员工受到了不公平的待遇、主管人员徇私舞弊，却又没有申诉途径进行解决，将会出现怎样的情况呢？那自然会使组织内部的管理更加黑暗，员工的工作积极性遭受重创，这样的企业又怎么能有更好的发展呢？聪明的管理者会设置投诉程序，给员工向上投诉的机会，给予公正的解决。

在ＩＢＭ公司，制定了一项称之为“伸张正义”或者“敞开大门”的制度，是由沃森一世在２０世纪２０年代创立的。其内容是公司的每一个员工都可以就公司的管理问题、自己所受到的不公平待遇等向ＩＢＭ的最高管理层提出意见或申诉。因为沃森一世出身贫寒，在奋斗的过程中他深感不平等给人的心灵带来的痛苦，给事业上造成的障碍。在成为最高管理者后，他就决定按尊重人的原则来管理公司，在公司里创造人人平等的企业文化，让每一个员工都有平等感，有实现自己抱负的均等机会。

有一次，ＩＢＭ波基普西的一个即将被开除的工人，写信给董事长汤姆·沃森说：“我干的活最多，但拿的工资却最少，这是公平的吗？”汤姆·沃森经过调查发现，波基普西工厂的管理人员将员工在家庭生活中的个人表现与公司的收入分配联系起来，这显然是不公平的。汤姆·沃森批评了这个工厂的管理者，这个工人不仅被留了下来，并且还提高了工资。汤姆·沃森认为，一个企业的最高管理者可能犯的最严重的错误，就是对主管人员和员工采取双重标准。作为一名企业家或经理人，应该对主管人员和员工一视同仁。

再看一下美国联邦快递公司是如何做的。在美国联邦快递公司，经理与员工的区别仅仅是分工不同而已。也许经理在待遇和权限上要比一般员工好和大，但是这并不意味着经理就可以怠慢员工。为了保证每一名员工都得到公正的待遇，美国联邦快递公司设置了一个超级投诉程序，员工可以投诉自己的经理，甚至是对更高的管理层提出自己的异议。

当员工出现与经理有不能解决的争执或者是对经理的处罚意见表示不满时，他可以通过这个投诉程序向经理的经理来投诉，经理的上级必须在７个工作日之内做出书面答复；如果员工仍然不满意，７天之内还可以投诉到地区副总裁那里，副总裁也要在７日之内做出书面答复；如果员工仍然不满意，那么可以投诉到地区总裁那里，总裁会在７日之内通过召开研讨会给其最后的书面答复。如果员工担心经理的报复，那么他可以申请调职。员工和经理的纠纷可直达公司高层，由高层裁决，这在最大限度上避免了因纠纷引起的不和与内耗。

在美国联邦快递，曾发生过这样一件事：有一天，联邦快递公司内的风险管理部门接到警方来电，告诉他们在一栋办公大楼的租户报案，说他的车子早上停在停车位上，被一辆联邦快递的运货车擦撞，但是车主是经由一位目击者的转告才知道的，所以没有记下任何车子的资料。

该部门的经理获悉情况后，随即利用数位辅助调配系统（ＤＡＤＳ）发送一则信息，要当天在附近执行递送任务的运务员与服务站联络。到了下午两点半，一位运务员回到服务站，慌慌张张地向经理报告，他早上值勤时撞到一辆停在旁边的车。

运务员的报告指出是在他要将货车倒入停车位时，不小心撞到停在左边的车子，他赶紧下车检查对方车辆的受损情况，车子损害不大，加上担心会延误到后续的快递流程与时效，所以赶着去送货而没有马上报告发生的事故，但是他绝对不是有意隐瞒不报，而是想在送完货后回服务站再立即呈报。他坦承自己的处理有过失，愿意接受公司的处分。

营运经理在评估整个事件后，认为运务员延迟了３个小时才汇报是事实，然后在肇事后驶离现场，也没有留下任何信息给车主，这明显违反公司对车祸回报的规定，因此做出了开除这位运务员的处分。

这位运务员得知后立即向上级主管提出申诉。经申诉会议重新审视案件的所有文件资料，认定这位运务员事实上在回到服务站后即刻主动地向经理报告，在事件过程中没有证据可以显示他故意隐瞒实情，但是没有即时汇报是事实，所以虽然让这位运务员复职，但仍做出停职两周的处分，以让他理解立即汇报意外事件对公司的重要性。

设置投诉程序，让员工的意见和建议上诉到更高的管理层，并解决相关问题，是消除不公平现象、同时也是对管理者进行监控的有力手段。只有这样才能化解矛盾，消除不公平现象，避免管理失控，激发被授权者和员工的积极性，促进工作更好地开展。

解读

针对可能出现的不公平现象和营私舞弊现象，聪明的管理者会设置投诉程序，让员工向上投诉，进行公正的解决。作为被授权的管理者，相对来说，比员工在地位上有优越性，这就容易在管理过程中滋生不公平的现象，打击员工的积极性。授权人有责任消除这种不公平现象，以增强组织的凝聚力。同时管理者们有可能觉得大权在握，暗地里做出一些营私舞弊的事情。如果设置了投诉程序，员工就可以把发现的问题向上投诉，这自然让那些管理者有所顾忌，而不敢“知法犯法”。从这方面来说，设置投诉程序，是对管理者监控的一种有效手段。以授权为由，不理睬员工的投诉，或者将员工的投诉反馈给相关管理者，让他们自行处理的做法是错误的