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第十五章 公交线上的服务标兵——李素丽
作者:刘加临   |  字数:16513  |  更新时间:2015-03-31 16:14:23  |  分类:

爱国教育

简述

笑靥如花的李素丽

李素丽生于1962年,北京市人,1981年参加工作,先后在北京市公共交通总公司第一公共汽车公司60路、21路公共汽车上当售票员,1987年入党。在平凡的岗位上,她把“全心全意为人民服务”作为自己的座右铭,真诚热情地为乘客服务,用爱心及真情架起与人民沟通理解的桥梁,被誉为“老人的拐杖,盲人的眼睛,外地人的向导,病人的护士,群众的贴心人”。1996年获“全国三八红旗手”、“全国杰出青年岗位能手”、“全国建设系统行业标兵”、“全国优秀共产.党员”荣誉称号,她所在的北京公共汽车21路1333号车组,被建设部和共青团中央命名为“全国青年文明号”,2000年4月被评为全国劳动模范。现任北京交通服务热线中心主任。

生平

李素丽1962年生于北京市公交系统的一个普通司机家庭,她的父亲是一位公交系统的老司机,在公共汽车上开了一辈子车。上高中时,李素丽的梦想是当播音员。高考时,李素丽按照自己的意愿报考了北京广播学院,但是以12分之差未能如愿。没能迈进大学的校门,却从此踏上了公共汽车售票员的岗位。

当公交车司机的父亲对她说:“丫头,你爸开了一辈子公交车,你现在也来车队工作了,可得好好干啊。”父亲的话虽然很普通,但李素丽牢牢记在了心里。在售票员的工作岗位上,她苦练基本功,熟悉沿途车站线路,热情为乘客服务。

李素丽刚当售票员时,只是想先找个工作,有机会再考大学。尽管这么想,她还明白,人不管干什么工作,都要努力把它干好,就干要干得像个样。带着这样一种朴素的想法,李素丽行车上路了。但她并不是不学走路就先学跑。最初,她把岗位必须做到的要求一板一眼地做到家。比如,报行车方向、到达站,预报下站,这些虽然有要求,但缺一少二的也惹不了大娄子。于是,被一些售票员当作不起眼儿的事省掉了,可李素丽就从这些一点一滴的要求做起。有时,报一遍,她怕乘客听不清,就再报一遍,一天下来嗓子常常是沙哑的。有时候,她下了班不走,拿着本旧车票,还掐着表,反复地练捻票、撕票。有人说,这还用练,李素丽说:手不麻利点,到了高峰时乘客多,就忙不过来,又耽误了人家上下车,还会短了咱自己的票款。售票员还有一项职责是保持车辆清洁,为了一丝不苟地达到这些岗位要求,李素丽坚持天天提前一小时到岗搞车辆卫生,甚至在行车休息的10分钟,她还是闲不住地擦擦这儿、擦擦那儿,手里总是拿着块小抹布。她觉得公共汽车干干净净地在街上一跑,也能给咱北京添几分色彩。

李素丽最开始是在60路公共汽车上当售票员。有一天,有位老同志乘坐了李素丽的车,他充满怀念地讲了一句话:“姑娘,你的服务真好!让我想起了50年代的老公交。”

李素丽笑着问这位老同志:“50年代的公交服务什么样?”

老同志说:“有真情啊!”他的神态和语调,给了李素丽很大的触动。的确,人非草木,孰能无情?美好的事情总是令人难忘的。那位老同志,能在30年之后依然怀念起当年的老公交,忘不掉他们留给他的那份美好情感,实在是让李素丽感动。她当时就想:售票员这个岗位,每天迎来送往成百上千萍水相逢的乘客,虽然自己的工作在别人眼里平平常常,但是,如果自己也把这种服务看作是件平常事,或者是把售票员与乘客的关系单纯地看成是一种票务关系,那么,售票员的工作一定很乏味。可是,如果自己能把十米车厢、三尺售票台当成为人民服务的岗位,实实在在去为人民服务,自己就能在服务中融入真情,为社会多增添一份美好。

当时首都窗口行业有这样一句流行语,“对内我代表首都,对外我代表中国”。李素丽对此有深刻体会。她常说,服务的好坏直接关系到首都的声誉和中国的形象,我一定要让乘客从一踏进我们的车厢起,就感受到北京人的热情服务。

李素丽经常说的一句话是:“多说一句,多看一眼,多帮一把,多走一步;话到、眼到、手到、腿到、情到、神到。”李素丽把这句话当作对自己工作的要求。她是这么说的,也是这么做的。

一次,公共汽车行驶到磁器口,靠站后一位拄双拐的残疾老人正吃力地向车上爬,见此情景,李素丽急忙说:“大爷,您别急,我这就去背您!”说罢,她走下售票台,把老人背上车,安置在离车门近的座位上。

老人衣着破烂,身上散发着一股呛人的气味,有几个站在旁边的乘客悄悄躲开了。车过崇文门路口,老人又问旁边一位女乘客:“同志,这是什么地方?”女乘客瞥了老人一眼没说话,扭头把脸转向窗外。

看到这种情景,李素丽赶忙接过话茬儿:“大爷,您从前来过北京吗?这儿就是原来的哈德门,现在叫崇文门。您再往前看,那就是前门楼子。”老人沉默着,没说话。李素丽感到老人的心被刺痛了,于是每到一处,她就亲切热情地向他介绍名胜古迹。

老人一边听,一边点头,临下车的时候,拉着李素丽的手说:“姑娘,你的心眼儿好啊!大爷忘不了你。”

几个月后的一天,这位老人再次从内蒙古到北京看病,他特地穿得整整齐齐来到60路游乐园总站找李素丽。他拉着李素丽的手,含着泪说:“姑娘,大爷可找到你了。上次来北京,遇到的最好的人就是你。回去我就托人写了表扬信,可地址写错了,今天我亲自把信给你送来了。”说完,把信从怀里掏出来递到李素丽的手中。

看着这封已经揉皱了标题为“北京的温暖”的表扬信,李素丽的眼睛湿润了。她拉着老人的手说:“大爷,我为您做的这点事算不了什么,不值得您这么老记着。北京是全国人民的首都,我们就应该好好为您服务。”

李素丽更加为自己的职业、自己的岗位感到自豪,她觉得是这个岗位给了她向他人奉献真情的机会,使她每一天都感到充实。

杨秀敏是崇文区第二人民医院保健科的一位医务人员,她与李素丽从不相识到结成姐妹的10年间,发生了许多让她难忘的事情。她在一次报告会上讲起她与李素丽初始的经过,下面是她的亲口论述:

记得,10年前寒冬的一个早晨,我抱着刚满6个月的儿子,从清河赶到龙潭湖上班。天蒙蒙亮的时候,我们娘儿俩到了地安门,换乘60路公共汽车。那时站上等车的人特别多。车进站了,人们便潮涌般地涌向小小的车门,我肩上挎着装着奶瓶、尿布的大书包,两手搂紧孩子也用力地往前挤。朦胧中的孩子被争抢的人群推搡得哇哇直哭。当时我的心情是什么样?做了母亲的人都会有体会。就在我毫无办法的时候,一个清脆的声音从车窗传来:“请大家不要挤,让抱小孩儿的同志先上。”大清早儿的都想正点上班,谁心里不急呀。我这个像“累兵”一样的女人,自然争不过那些身强力壮的男子汉。上车后,我被挤在人群中。这时我的耳边又响起了甜润的声音:“谢谢哪位乘客给抱小孩儿的同志让个座。”车上的人实在太多了,孩子又哭,我也累得精疲力竭。“抱小孩儿的同志,请您到这儿来坐。”是在叫我吗?我回头看了看,真的是那个售票员在叫我。我向她挤了过去。她忙着伸出手接过孩子,让我坐到了售票员的座位上,她又小心地把孩子放在了我的怀里。当时我特别感动,泪在眼圈里转,我俩非亲非故,可在我最需要帮助的时候,她伸出了温暖的手,她可真是个好人啊!

这天以后,我心里有了盼头,要是我天天能赶上这个女售票员,那该多好啊!在以后的日子里,我有意地每天早晨6点3刻赶到地安门,去乘那趟车。幸运的是,我真的常能碰到她,每次上了她的车,她都为我这个困难户找个座位,后来我从与她搭班的售票员那里得知,她叫李素丽。

几个月过去了,李素丽一如既往地照顾着我们娘俩。同时,我也看到,她并不是只对我一个人这样,我每次坐李素丽的车,总看到她在忙:一会儿搀扶老人上车,一会儿给抱小孩儿的、孕妇、残疾人找座位;外地民工扛着大包小包上了车,她从不嫌烦,帮着他们把东西码放在安全的地方;姑娘们穿着长裙上下车,她就提醒她们往上拎一拎,免得让人踩上摔跟头;看到跑着追车的乘客,她总是拿着话筒喊,您别着急,慢点跑,司机和乘客等着您呢。这样既宽了车下人的心,也感谢了车上乘客的支持,真是无微不至,让你感到是那么的温馨。但每当人们表露出对她的感激之情时,她总是平静地微笑着说:“我是售票员,在车上帮您个小忙,不费事儿。”一次又一次地听到这些话,我这颗本来感动得放不下的心,得到了宽慰,渐渐地平静了一些。

那一年,我似乎觉得冬天特别短。因为,我的心头早早地感受到吹来的暖暖春风。3月下旬的一天,我早早地给孩子换上了春装,没想到,孩子上了60路车后,睡着了。我怕孩子冷,便脱下自己的衣服给他盖上。这情景被素丽看到了。她看我也穿得单薄,便走到我身边要脱自己的衣服给我。还问我:“孩子在托儿所里有衣服吗?”我说:“没事,太阳出来就暖和了。”素丽微微地一笑,又忙她的去了。

去年世妇会前夕,正忙的时候,李素丽的女儿莎莎病了,发高烧睡不着觉,李素丽就整宿整宿地抱着莎莎在地上坐着。白天李素丽还要上班。杨秀敏不知怎么知道了,她跑到总站找李素丽说:“你别着急,你忙你的去吧,孩子住院有我照顾。”李素丽当时哭着说:“谢谢你。”莎莎在市儿童医院住了一个多月,杨秀敏三天两头地往那儿跑。经过了这件事儿,李素丽觉着更得为乘客好好服务了。

杨秀敏说,莎莎住了一个月的医院,她每次去几乎都看不见李素丽,她觉得李素丽对孩子太狠了。有一个礼拜天,她一大早就带着儿子来到儿童医院,一看李素丽还是不在,她就站在医院门口等,一直等到下午两点多李素丽才来,她实在忍不住了说:“你这当妈的也太狠了。”可是看见李素丽两眼血丝,嗓子也哑了,风风火火往医院跑的那个样子,又觉得她也不是不疼孩子。李素丽说:“孩子在医院里有医生护士照顾,我自然就得在车上照顾乘客。”

李素丽在60路时带出的徒弟沈玉洁讲了一个故事:1993年9月的一天早晨,公共汽车到北京市妇产医院了,一位老大爷忽然发现自己的钱包不见了,里面装着儿媳妇的住院费。老大爷急得坐在地上哭了起来。沈玉洁当时也特着急,怎么办呢?这时素丽姐从后门过来问明白了怎么回事,说“别着急,是不是掉在地上了?大家都帮忙找找。”地上没有。素丽姐拿起话筒又说:“乘客同志们,这位老大爷的钱包不见了,里面装的可是治病的钱。出了这种事谁也走不了,我们只能把车开到公安局去,耽误大家的上班时间,不如我们都把眼睛闭上,如果哪位同志捡到了就请他把钱包扔在地上。”车上的人都把眼睛闭得紧紧的,结果一睁开眼——地上躺着4个钱包!李素丽竟然在平凡的工作中创造出如此的传奇。

家住景山东街的一位老太太还是李素丽在60路1709号车当售票员时认识的。老太太说,我心里一有不痛快的事,就爱乘小李子的车去散心。听着这姑娘甜甜的问候,看着她细心地为别人服务,就想人与人之间都这样和善该多好!这心里就顺溜多了。后来,老太太家里人都看出了“眉眼”,老太太一发火,大家就说:“您上60路找小李子去吧!”

说起服务秘诀,李素丽的话令人深思:“只要对乘客像对自己家里人一样‘尽心’,干起工作来就会心甘情愿,十分自然。”

在李素丽家中,至今还保存着这样一张字条,上面写着:“值得信赖的售票员大姐,我心里的话就想对您说……在我最绝望的时候,是您的真诚鼓起了我的勇气。”写这张字条的是一位叫张志忠的残疾青年,他是60路车的老乘客了,在他被单位辞退后的苦闷日子里,是李素丽热情、真挚的服务态度深深感染了他。

随着改革开放和现代化建设的深入发展,北京的城市规模有了很大的变化,与之相对应的是城市交通运输也在提速,车厢服务的内容和标准要求自然也要跟着提高。新进车队的员工素质高了,精力旺盛,作为师傅的李素丽也不甘落后。她清醒地意识到,光凭热情、真诚、细心、周到的服务还不行,还要系统地学习,提高自己的专业素质,掌握多方面的岗位技能。1993年,她考取了北京市委党校大专班,用业余时间学完了19门课程。她把在大学学到的知识运用到实践中,使服务工作走上了新的台阶。

李素丽还利用业余的时间学英语,学了一段之后还真在工作中派上用场。有一天,有位名叫米歇尔的外宾乘坐公交车,李素丽用英语对他讲:“您好,请坐,欢迎您乘北京的公共汽车。”他听了一愣。李素丽以为自己讲借了,又重复了一遍,外宾举起拇指连声说:“OK。”原来他发愣是因为没想到李素丽能用英语对他表示欢迎。李素丽又用英语为他报站。下车前,米歇尔取下意见本用英语写了一句话:“对你们热情的服务我表示非常感谢!”还有一次,一对美国老人上了李素丽的车,听了李素丽的英语报站,非常高兴。他们会讲汉语,对李素丽说“小姐,今天的天气虽然很阴,但是,你的微笑就像阳光一样让人感到温暖,就让我们叫你‘阳光小姐’吧!”

正当李素丽工作兴致一天比一天高,劲头一天比一天足的时候,她碰上了这么一件事,使工作热情受到了很大的打击。一天天气很热,车厢里人挨人、人挤人像个闷葫芦,下车时,李素丽怕有人不买票,就逐个地查票,惹得一个小伙子挺不高兴,故意把票举到李素丽的眼前晃个不停,嘴里还一个劲地叨叨:“你看,你看,让你看个够。”回到家后,李素丽大哭了一场,她想不通,自己认真办事,怎么会让人烦呢?车队领导知道这件事后,对她说:“售票工作虽然平凡,但不简单,这里有学问啊。”从这件事中,李素丽明白了售票员工作不仅仅是开关门、收验票,更重要的是要和人打交道,要为人服务。同时,她还换位体验,不知多少次,她抱着孩子,以乘客的身份到不同的车上,去感受不同的服务会给乘客带来什么样的感觉。一次,她抱着孩子乘44路737号车,车上人很挤,刚一上车,这个车上的售票员马上就站起来,把李素丽的孩子接过来放到自己的售票台上,然后,挤到一个小伙子那里轻声地说了几句。后来小伙子站了起来,招呼李素丽过去坐。这时李素丽感到一股暖流涌上心头。在工作实践中,李素丽悟出了这样一个道理,这就是,要当一个好售票员,“用力去做只能达到称职,用心去做才能达到优秀”。于是,她给自己定了4条要求:礼貌待客要热心,照顾乘客要细心,帮助乘客要诚心,热情服务要恒心。这4条要求也就成了她多年恪守的职业道德。

一天,一位60多岁的老人在李素丽的车上受到良好的服务,可下车前就是不肯验票。李素丽笑着说:“大爷,您的票呢?我看一眼。”谁知老人怒气冲冲地拿出月票,一下子举到李素丽的脸上,说:“给你看,你以为我老头子没有票呀!”这时,旁边一个小伙子也乘势火上浇油。李素丽又气又委曲,一时不知说什么好,她强忍着眼泪,耐心地对老人说:“大爷您别生气,我问您在哪儿下车,是看您岁数大了,开关门最好慢一点,不是说您没有票。”老人这才不好意思地连声道歉,刚才在一旁添乱的小伙子说:“大姐请原谅,我今天是特意来找茬儿的,我们同事常坐您的车,都说您服务特棒。我不信,今儿一试,果然名不虚传,我算服了!”

1996年年初,北京西站正式启用,21路车沿线到北京西站。根据工作需要,领导把李素丽调到21路1333号车组工作。

李素丽从60路调走那天,车队的干部、职工十几个人,自己凑钱在餐馆里为她送行。姐妹也好,师徒也好,同志也好,大家看着李素丽就要离开车队了,真是难舍难分。师傅们说:素丽,我们是看着你长出息的,你要走我们还真舍不得,不走行吗?徒弟们说:素丽师傅,你不仅教会了我们干活,你还教会了我们怎么做人,今后还指望着你帮帮我们呢,你就留下吧。车队领导说:素丽你给咱车队争了不少光,你走了,车队还真觉得少了点什么似的。说着说着,李素丽流泪了,大家也流泪了。那顿饭从上午9点一直吃到下午5点,其间谁也不愿提一个“走”字,连平时滴酒不沾的素丽也喝下了3杯饱含浓情厚意的酒。直到今天,回想起当时的那一幕,李素丽和她的同事们仍激动不已。

当时的21路北起西直门的北京北站,南到北京西站,有人形容它像一双张开的臂膀,拥抱着两个火车站。由于这个路线的特点,每天车厢里的客流量很大,外地乘客较多。李素丽就想:“北京是首都,是全国政治、文化的中心。外地的乘客来北京来,一踏出北京西站的大门,接受到北京人对他们的第一次服务。可能就是我这个售票员,我一定要让他们从一开始就享受到北京人美好的服务和真情的接待。”

原先在60路当售票员,已经对路况和沿途的环境记得滚瓜烂熟,现在到了21路,一切要从头开始。李素丽起早贪黑利用班后时间熟悉21路沿线的地理环境,编写适合本线路的服务用语。初到21路的那段时间,每天下了早班,她一站站走访沿线街巷的机关单位,一步步量出车站到附近主要单位的距离,不停地记在小本子上。当夜幕降临的时候,她走在回家的路上已经腰酸腿痛,累得连脚都抬不起来了。回到家里,坐到沙发上就再也不想起来。连平日里最理解她、支持她工作的丈夫都心疼地说:“你能不能爱惜点自己,把摸路的事缓一缓再做。”

李素丽说:“我早一天摸清,就早一天心里踏实,我多走几步路,乘客就可能少走许多的冤枉路。”

经过几周辛勤的走访,李素丽摸清了21路沿线近80个单位和50条大街小巷,并根据这些材料编写出了相应的服务用语。

李素丽最大的特点就是注重与乘客的情感交流,她靠真挚的感情来换取乘客的真情,用自己火热的心来温暖乘客的心。当1333号车从北京西站驶出的时候,她微笑着对乘客们说:“乘客同志们!你们好!您可能来自祖国的大江南北、四面八方,不论您来自何方,我都将用北京人热情、友好的传统,为您提供周到的服务。在旅途中,如有什么困难,有什么要求,请不要客气,我会热心地帮助您。因为,我们的服务宗旨就是全心全意为乘客服务,我们的服务目的,就是让您行得方便,坐得舒适。让我们在一个欢乐和谐的气氛中度过这短短的乘车旅途。”

大年初一的早班车上,面对节日期间不能休息无法与家人团聚的乘客,她送上了真挚的祝福:“乘客同志们,今天是大年初一,首先,我代表车组全体成员给大家拜年,祝大家春节好!祝您在新的一年里工作进步,万事如意。”

甜美的话音,温和的态度立刻使许多乘客向她投以赞许的目光,有一位女孩在信中对她说:“我连着3天特意坐您这趟车。每当听到您那娓娓动听的服务用语,看到您那甜甜的笑脸,觉得这真是一种美的享受。”

为了把这个“甜”字送给乘客,李素丽把自己的声音优势充分利用起来,在十米车厢这个特殊舞台上,尽情发挥着声音的魅力,努力追求声音表达的优美动听。如何吐字用气,怎样把握声调和语气,怎样控制时间,是她在车下反复练习的项目。面对乘客,如何绽露动人的笑容,是她在镜中无数次揣摩演练的“节目”。家庭成员成为她忠实的听众和严格的教练,墙上的镜子成为她诚恳的观众和挑剔的裁判。正是有了车下的刻苦练习,才有了车上热情、大方的表情和举止,柔美、悦耳的嗓音和语言。李素丽的丈夫说,素丽编写、练习那些服务用语,都有点入魔了,有时为了一个字就要琢磨好几天。而素丽却说,别看只是一个字,也许就因为一个字没说好,乘客就会心生反感,产生矛盾,车厢和谐气氛就会被破坏掉。素丽的细微之功的确没有白费。她的车上经常会出现这样一道风景线:乘客们主动互传递钱票,人们互相轻声而礼貌地对话、让座……和谐、欢快使小小车厢总是漾着温馨。

在李素丽工作的漂亮整洁的车厢里,彩旗挂满四周,地板漆色鲜艳,玻璃明亮照人,扶手干干净净,“乘客之家”几个大字分外醒目。

外地乘客既怕上错车,又怕坐过站,李素丽不仅百问不烦,耐心帮他们指路,还记着到站提醒他们下车;遇到人生地不熟的乘客,李素丽从来不跟他们说“东西南北”,而是用“前后左右”指路,让乘客更容易明白;中小学生天性活泼,李素丽总要提醒他们车上维护公共秩序,车下注意交通安全;遇到堵车,她就拿出报纸、杂志给乘客看,以缓解他们焦急的心情;看到有人晕车或不舒服想吐,她会及时地送上一个塑料袋;遇到不小心碰伤的乘客,她赶紧从特意准备的小药箱里拿出常备的“创可贴”;姑娘们夏天穿着长裙上下车,她忘不了提醒她们往上拎一拎,以免被后面的人踩上摔跟头。

一次,一个操外地口音的小伙子问:“俺到六里桥长途汽车站,怎么走啊?”

李素丽一边告诉小伙子怎么走,一边从身后的方便袋里拿笔纸,画了一张图交给小伙子。

有个背着包的男乘客挤到售票台前:“请问,月坛南街有个美能达相机维修部,你能告诉我哪站下吗?”

“您在三里河东口下吧,往回走十几步就是。”

“真是活地图!”乘客不由得发出赞叹声。

李素丽并没有满足乘客对她的表扬,她意识到,做好售票员工作,光热爱自己的岗位是远远不够的,还要进一步掌握服务的本领,钻研服务的学问。

工作中的李素丽

李素丽知道,售票员的一句话、一个眼神、一个动作,可能引发乘客的无名火,让他们一天都气不顺;也可能像甘泉一样滋润着乘客的心田,让他们想起来一天都高兴。为了让每位乘客都高兴地乘车,李素丽在每句服务用语上都动了不少脑筋。遇到孕妇乘车,李素丽不是用扩音器大声嚷嚷:“谁给怀孕的同志让个痤?”而是走到近处轻声提醒孕妇身旁座位上的乘客。因为她明白,有的孕妇脸皮薄,大声嚷嚷可能会使其不高兴,好事没有好效果。为残疾人找座也是如此,生怕伤了他们的自尊心。汽车进站时,李素丽从不边敲车厢边喊“靠边!靠边!”而是把头探出车窗,亲切地对车旁骑自行车的人说:“骑自行车的同志,请往外侧骑!”李素丽认为“靠边”两个字让人感到生硬,是“轰”,“往外”两个字让人感到亲切,是“请”。这样相互尊重,不愉快的事情就不会发生了。乘客跑着赶车时,李素丽从不说:“您别着急,我等着您。”而是说:“您别着急,我和全车的乘客都在等您。”虽然几字之差,换来了车上乘客的支持。有老、弱、病、残、孕者上车,她问:“哪位年轻同志少坐一会儿。”这些话,非常贴近乘客的实际情况,让人听起来是那么亲切。把动员让座的范围缩小到“年轻同志”,似乎是信口说来,其中又包含着李素丽多少次的揣摩和推敲呢。

每天早上上班高峰时,在车站等车的乘客都想快点挤上车,上了车后却又希望赶快关门开车。于是李素丽每天都很耐心地疏导车上和车下的乘客。她对已经挤上车的乘客说:“大家都急着上班,请各位再往前走半步,这样就可以多上一个人。”然后,她又探出身子对车下的乘客说:“车上实在很挤了,请您再等一会儿,车上的乘客都会感谢您!”她在乘客之间穿针引线,调节情绪,给车厢里营造了一个完美空间。因此,她的车在高峰时也常常能保持正点运行。

有一次,在拥挤的车厢里,李素丽发现有位抱小孩的乘客,就动员一位姑娘让出了座位,那位抱小孩的乘客坐下后却连一声“谢谢”都没说,让座的姑娘脸拉长了。李素丽赶紧走过去,逗着孩子说:“小朋友,阿姨这么累,还给你让座,快谢谢阿姨!”抱孩子的乘客一听,马上弥补失礼:“谢谢你。”让座的姑娘脸色缓和过来了:“甭客气,应该的。”李素丽一句话,让双方都高兴起来。

李素丽车内礼貌服务

老幼病残孕乘客行动不方便,李素丽把他们看作车厢里重点照顾对象。尤其遇到残疾人上车,李素丽总是帮助找个座位,但她从不用喇叭喊:“哪位乘客给残疾人让个座。”而是轻声地走到年轻人身边小声说:谢谢您,给让个座。然后,再把残疾人搀扶到座位上。她知道,用喇叭喊会刺伤残疾人的心,使他们在人前产生自卑感。一位长期坐李素丽车的残疾人深有体会地说:坐上李姐的车,我就会感到自己是个正常的人。

还有一次,在拥挤的车厢门口,一位男乘客客气地问他前面的一个女乘客:“您下车吗?”女乘客没理他。“您下车吗?”他又问了一遍,女乘客还没理他。“下车吗?”他耐不住了,放大声问,那女乘客依然没反应。“你是聋子,还是哑巴!”他急了,捅了一下那女乘客,也引得车厢里的人都往这里看。女乘客这时急了,瞪起一双眼睛回手给了男乘客一拳。见此情景,李素丽猜想女乘客可能就是个聋哑人,听不见声音。她赶忙向男乘客做了解释,又用纸条写了一句话,举到女乘客的眼前:“对不起!他要下车,他问了您好几声,您是不是没听见。”女乘客点点头,把道让开了。从此以后,李素丽就特别注意聋哑人的特征,还从他们那里学会了一些常用的手语。比如,她可以用哑语问他们:“朋友,您好!”“您到哪下车?”“您请往里走!”“谢谢!”等。

在李素丽心里,车厢就是乘客之家,乘客上了车,就得让人感到心情舒畅。一次,素丽的车行至正义路时,她发现坐在后排座上的一位女同志低着头,半闭双眼,脸色发白。凭着多年的经验,素丽意识到这位乘客可能是晕车。于是她从身后自备的方便兜里,取出一个小塑料袋,急忙送到那位女同志面前,轻声说:“您可能是晕车,想吐就往这里吐吧!”女同志接过塑料袋后一扭头,将污物吐进塑料袋。过了一会儿,女同志问素丽,你怎么知道当时我想吐?李素丽说:“可能是多年的经验吧。”其实,李素丽并不是怕乘客呕吐弄脏了她的车厢,给自己的工作添麻烦。她是想,乘客晕车,想吐不敢吐,那有多难受;吐了要是溅到别人身上,病人也肯定不好意思,心里不落忍;要是谁赶上了也会带着不愉快的心情下车。李素丽为了乘客,想得就是这么细。

在李素丽心里,售票员是车厢里的主角,乘客是上帝,不管遇上了什么事,当售票员的就应该伸手去帮一把。一次,她的车开到亮果厂站,坐在售票台旁边的一个男乘客突然犯病,抽起风来。李素丽见到这情形,急忙去喊司机停车,跑回来又扶病人,掐住他的人中。这时那个人的鼻涕、口水顺着她的手往下流,李素丽不顾许多,悉心照顾病人,并向乘客做解释。然后,在司机和几个乘客的配合下,大家连背带抬把病人送到附近的医院。其间,李素丽挂号取药一通忙活,直到病人脱离危险。后来,那名男乘客拿着一盒糖找到车队,见了李素丽后不住地说:“那天要不是您,真不知道怎么着呢。”说着他流下了眼泪。

李素丽售票台的抽屉里总是放着一个小棉垫,这是她为抱小孩的乘客准备的,有时车上人多,一时找不到座位,李素丽就拿出小棉垫垫在售票台上,让孩子坐在上面。她的售票台旁的车窗玻璃在进出站时总是敞开的。即使下大雨,她也要把车窗打开,伸出伞遮在上车前脱掉雨衣、收拢雨伞的乘客头上。李素丽习惯在车厢里穿行售票,尽管总是挤得一身汗,可她却说:“辛苦我一个,方便众乘客。”

李素丽处理与乘客之间的矛盾,更显示出服务技巧。一次,她查验下车乘客的车票,一个小伙子就是拿不出票来。李素丽看出小伙子没买票,说:“您可能一时着急找不到票了,要不,您今天再买一张,以后找到了,再坐我的车就不用买票了。”小伙子不好意思了,拿出两元钱说:“大姐,刚才我没买票,您说怎么罚就怎么罚吧!”李素丽笑着说:“按我们的规定,下车逃票才罚款,您及时补票就行了。下次上车要主动买票,这样就不耽误您的时间了。”小伙子下车了,车刚一开动,车厢里发生了另外一件事。两个外地民工,来到售票台,掏出钱要补包裹票,他们对李素丽说:我们本来并不想买票,刚才的事我们都看见了,我们也挺受教育。事后,李素丽说:“售票员要得理让人,给一些乘客下一个台阶,自己的服务也就上了一个台阶。售票员遵守职业道德,乘客也就会遵守社会公德了。”

还有一次,有个小伙子上了车就往干干净净的地板上吐了一口痰。李素丽轻声提醒他不要随地吐痰,不想气呼呼的小伙子又吐了一口。这时,李素丽没有再说话,走过去,掏出纸把地板上的痰迹擦干净。在全车人的注视下,小伙子脸红了,下车时连连道歉。

一次,当她的车行驶到三里河站时,上来一位操着外地口音的男乘客,问道:同志,到北京国际展览中心怎么走?李素丽热情介绍:您在西直门下车后,可以有两种走法,一种可以绕过立交桥往东南走,乘外环地铁到东直门,再换乘18路,到终点站;还有一种,原地不动换乘44路汽车到北街下车,再往东走二十几步,换乘18路汽车到终点站便是国际展览中心。接着,李素丽还关心地建议说:如果您没有急事的话,我建议您乘公共汽车,一来可以看看北京街景;再有,地铁票价是2块,汽车票只有5毛,还能免得您上下爬地铁的楼梯。从这几句话,就能看到李素丽为乘客想得有多周到,如果她不把乘客当亲人的话,是想不到这些事情的。

李素丽干活不分你我,只要为集体争光的事,她什么都干。公交人员都知道,干布擦不净玻璃,刚洗净出来的湿布也擦不净玻璃,李素丽便每天早起两小时,把布淘好,挂起来,晾成半干半湿,上班带去正好用。李素丽知道,姐妹们有的喂奶带孩子,有的花前月下谈恋爱,让她们起早挺难为她们的。于是,她每天就晾好一摞“小抹布”,分给其他车组同志,做得总是那么情愿。她说:只要车车都干净,乘客满意,我自己麻烦点,辛苦点也没什么。

李素丽虚心向其他车次的劳动模范学习,她学习44路劳模的热情,学习10路劳模的宣传,学习老劳模的朴实。除了在服务内容上精益求精、更上一层楼,还追求服务形式的新颖、独特,努力创造自己的服务特色。她的工作语言,不拘泥于一般的“照本宣科”,而是独树一帜,给乘客耳目一新的感觉,使乘客容易接受,乐于接受。

李素丽正在与同行交流

李素丽在三尺票台上岗位立功,她走下售票台仍然把“奉献”两个字装在心里。她说:一辆公交出几个劳模只是星星点点,只有每个职工都个顶个的,公交的整体形象才能亮起来。在60路车队,有个女司机比较散漫,出工不出力,行车泡蘑菇的事经常发生,别人不乐意同她在一个车组工作。看到这种情况,李素丽主动找领导,请求与这个司机搭班。当时,领导有些顾虑,李素丽是劳模,别再把这块先进牌子砸了。在李素丽一次一次恳求下,领导终于同意了她的这个请求。从和这个司机搭班后,李素丽先从感情上与她接触,司机的孩子病了,李素丽买上水果去看,有时司机没带饭,李素丽就悄悄地分给她一半。但李素丽知道,停留在生活上的帮助是远远不够的,还要帮她树立起上进心。因此,李素丽经常找机会和她谈心。至今,这位女司机说:那两年,素丽为我真是费了不少心思。一天,我在车上与乘客吵嘴,这时,李素丽就用话筒说起了车上的文明用语。当时,我一听就明白了,这是在提醒我呢,意识到自己过分了,马上就停了嘴。经过李素丽3年多的帮助,这个司机进步很快,成了“工人先锋号”车组的一名先进驾驶员,还入了党。

李素丽越来越喜欢自己的岗位,她说:“即便有时有点烦心事,只要一上车,一见到乘客,就不烦了。工作用力去做只能是称职,用心去做才能达到优秀。普通平凡的事情要往好里去做,是没有止境的。”

群众的眼睛是雪亮的,李素丽给予他们热情的服务,他们心中有数。对此,他们也找机会予以回报。车上设有“意见簿”,李素丽得到的却都是表扬,有时一天就有10多条。有一次,一位盲人在下车前,来到李素丽的售票台边,把一个纸包交给李素丽说:“姑娘,我就爱听你的报站和宣传,这几天,我觉得你的嗓音有点哑,我给你买了包胖大海,你泡着喝吧!”还有一次,一位中年大姐来到李素丽的身边,对她说:“你太累了,我看你脸色有点不好,可要注意身体啊!”说完,就把一大把鲜荔枝放在李素丽的售票台上走了。还有一位老大娘经常坐李素丽的车,她不知听谁说李素丽爱吃窝头,就亲自做了两个糜子面窝头跑了老远的路送到总站,还托同事们给李素丽捎话说:“老没坐素丽的车子,我想她,今儿给她送来两个窝头,她爱吃就告我一声,我再给她做。”有一年夏天,李素丽发现座位上蜷缩着一个因肚子疼而大汗淋淋的小学生,便把小学生带回车队细心照料。后来,小学生的疼痛缓解了,但李素丽不放心,下班后又和司机一起把小学生送回家。暑假时,这个叫王朔的小学生带着几个小伙伴来到车队,要帮助李阿姨擦车。后来,王朔又组织了一个红领巾学雷锋小组,每天帮街坊的爷爷奶奶往楼上拎东西,整整干了一个暑假。一位大学生坐了李素丽的车后,激动地对她说:“以前我总认为人与人之间只有金钱和物质的关系。今天坐了您的车,才使我感到人与人之间还有最珍贵的东西,那就是真情。”

谈起乘客的关心和组织的关怀,李素丽说:“我说不清楚是我奉献给他人的多,还是他人奉献给我的多,我心里只有一句话,我在售票员这个平凡的岗位上实现着自己的理想和人生追求,我永远属于我的乘客,属于我的岗位,我的服务能使乘客满意,胜过任何荣誉。”

让李素丽欣慰的是,她有一个温暖的家庭。她越是节假日和星期天就越不能休息,一年到头很少有机会全家一起出去玩一玩,可她的工作得到了丈夫和女儿的理解与支持。车上那只漂亮的小药箱,就是李素丽的丈夫用两个晚上赶制出来送给妻子的礼物。女儿莎莎精心扎了3朵花,挂在车厢里,让妈妈一看见花就想起爸爸和莎莎。李素丽的丈夫小王是个朴实的青年,对于家有“名”妻,他从没有感到什么特别。他说:“素丽在家是个普通的贤惠媳妇,做饭、洗衣、辅导孩子功课,什么都干;摄影、下棋、郊游,样样喜欢。每天早上,她都给我和女儿做好早餐,给我泡好一杯茶再叫醒我们。到我妈那里她也大包大揽地干活。要说不一样,就是我们的业余生活也总离不开‘公交’。她常让我和女儿扮演乘客给她的服务挑毛病,还让我给她的工作出主意。这不,今年我们单位发防暑降温药品,我就问她车上是不是也需要,她听了后高兴得什么似的,让我做了一个小药箱挂到了车上。”

正在做报告的李素丽

小王知道公交售票员工作不好干,也常常牵挂着在外奔波并且与各色人等打交道的妻子。他常带上女儿偷偷乘坐素丽的车,看到妻子一路春风不知疲倦地工作,便教导女儿说:“瞧你妈多不容易啊!”就这样,一家人的相互理解与关爱,共同营造了这个小家庭的幸福与和谐,也支撑着彼此的事业。

李素丽在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩,得到了党和人民的充分肯定。她先后获得“全国三八红旗手”、“全国杰出青年岗位能手”、“全国建设系统行业标兵”、“全国优秀共产.党员”、“全国劳动模范”等荣誉称号。1996年10月7日,在北京人民大会堂还举行了“李素丽同志事迹报告会”,首都各界3000余人以及上海、天津、沈阳、西安、济南、武汉、南京、成都、昆明、广州等10大城市公交战线的职工代表出席了报告会。学习李素丽“岗位做奉献,真情为他人”的热潮旋即在全国掀起。宣传李素丽的事迹,也已产生了很大的社会反响。现在李素丽的身后有了一批追星族。有个老太太,拄着拐杖来到李素丽车上,请她签名留念;还有一个小学生也特意买了张印着小星星的信纸请李素丽签名;有的乘客坐着李素丽的车舍不得下,有的乘客在车上自发地为李素丽的周到服务鼓掌,公交以外的铁路、商业、服务业等窗口行业的职工也纷纷前来观摩。

李素丽用自己那颗无私奉献的赤诚之心温暖了身边所有的人,她让人们从自己的服务中知道了什么是真善美,她用真情架起了一座与乘客相互沟通理解的桥梁,赢得了人们的尊敬。李素丽热爱自己的岗位,感谢自己的岗位,她深情地说:“车厢是我成长的沃土,我的根在三尺票台。”

1999年12月,根据工作需要,李素丽被调到新组建的“北京公交李素丽服务热线”,为百姓出行提供24小时的交通信息服务。

从三尺票台到信息平台,从售票员到“李素丽热线”的负责人,李素丽接受了新的挑战。北京公交李素丽服务热线对社会的承诺是:乘客出行的向导,解答询问的智囊,质量监督的渠道,联系市民的桥梁。实际上,这也是对李素丽18年售票工作经验的总结。热线建立之初,李素丽就与大家一起交流、总结服务经验,在此基础上,她们制定了公交服务热线管理规定、接线员岗位职责、接线员工作程序及标准、接线员工作考核办法等规章制度。针对北京城市建设速度加快,公交线路变化频繁的新情况,李素丽组织热线工作人员利用班余时间走访线路,熟知了全市700多条公交线路和900余处机关单位、旅游景点,使电话咨询做到得心应手。

在日常工作中,李素丽通过自己的言传身教带动着那些年轻的接线员。学会对着电话微笑是这些姑娘必修的第一课。有一次,李素丽和大家讨论热线工作的服务态度问题,她提出虽然不能与顾客面对面,但仍然要微笑着服务。姑娘们开始不太理解,认为接电话只要声音柔和就行了。但李素丽说,笑和不笑的结果绝对不一样。虽然乘客看不到你的笑脸,但他们一定会感觉到你是否温暖亲切。随后的日子里,李素丽让她们在面前放上一个镜子,每次接电话的时候都对着镜子练微笑。李素丽还对“热线”工作人员提出了“四美”的服务标准,即“衣着整洁仪表美,和蔼可亲语言美,热情周到服务美,敬业爱岗心灵美”。针对群众来电内容,李素丽又提出了“一切围绕用户转”的口号,急群众所急,帮群众所需,解乘客所难。李素丽热线也接到过不少恶意骚扰电话,还接到过不少“出气”电话。面对“出气”电话,李素丽会帮助工作人员疏导情绪,教会她们换位思考。李素丽还教她们处理问题的技巧。后来,接线姑娘们理解了,也找到了心理调试的方法。

李素丽正在利用热线为他人服务

李素丽让“顾客是你的亲人,你的朋友”这句话挂在每个接线员的嘴边。实际上,打公交李素丽服务热线,并不光是因为工作上的事,很多时候是其他的事。曾经有一个70多岁的老太太打电话来问装修上哪家建材城最好,如何选择装修材料。李素丽平时就注意留心各种信息,于是向老太太介绍了自己和同事家里装修的经验和一些注意事项,让老太太十分满意。有一次,已经是深夜了,热线接到一个女乘客的电话。女乘客边哭边说自己和丈夫打架了。原因是这位女乘客的母亲三天两头到她家来住,但丈夫认为老人应该住在自己儿子家,并为这事又摔碗又砸盆。这位女乘客非要找李素丽说话。热线把电话转到李素丽家中后,李素丽劝解了半天,又让丈夫王立华去做女乘客丈夫的工作。通过几次电话交往,这对夫妻的关系不但和好了,老岳母也得到了精心的照顾。还有一次,一位乘客打来电话,说自己刚30岁就患了乳腺癌,做了切除手术和化疗,头发都没了,于是想不开,想找李素丽聊聊。李素丽耐心地跟她聊起了生命的意义,说了很多安慰的话,还两次去她家看望,终于帮她树立了生活的信心。

真情的付出,使服务热线再次荣获全国妇联授予的“全国巾帼文明示范岗”称号。从车厢票台转入“公交李素丽服务热线”后,李素丽就在思考:怎样才能让乘客满意。她认识到,办好热线必须依靠知识做支点。于是,近40岁的李素丽重新拿起了书本。2000年,李素丽走进北方交通大学攻读信息工程专业。在考入北方交大之前两个月里,李素丽每天夜里都是学习到两三点才睡觉。因为底子薄、年纪大,有些人学一遍就会的,她得学上10遍。苦学最终有了结果,她以454分考取了北方交大的电子工程专业。在李素丽的带动下,十几名热线工作人员全部走进社会成人大专班,学习心理学、社会学、电脑、英语等专业,有的还学习了法语。李素丽和她的姐妹们最大的困难就是学好英语。为了迎接北京奥运会,她们制定了接线员岗位英语30句,自学了北京人英语300句,后来又根据工作需要编写出50句、80句。用英语来解答乘客提出的问题,已成为她们工作的一部分。

在北京奥运会及残奥会期间,李素丽以高度的责任感和使命感在做好本职工作的同时,带领部室人员,积极上路检查,发现问题及时处理。为保证奥运会、残奥会服务工作万无一失,她建立了各种例会制度,多次召开座谈会、服务讲评会、指标分析会、签订各岗位责任书。李素丽鼓励大家利用业余时间和上、下班的路上,对车厢、站台进行安全服务检查,协助服务人员做好站台秩序维护和照顾残疾乘客上、下车,这一举措得到了乘客的好评。另外,李素丽还根据奥运会、残奥会的标准和要求完善和建立了“奥运期间人员排摸”、“奥运期间会议纪要”、“奥运期间制度标准”等台账,根据热线的工作特点,总结归纳了“奥运期间遇有突发情况”13个怎么办,确保了奥运期间信息畅通和服务工作万无一失。

李素丽在全国的公交系统有上百个徒弟,但是她却经常对徒弟说,“我也要向你们学习”。一次,一个男乘客打电话咨询去西城区少年科技馆的路线,接线员胡建男没有查询到,便要这位男乘客把电话留下,查到后再给他打电话。乘客马上大声地嚷道:“李素丽在不在,‘李素丽热线’就应该百问不倒。”挂断电话后,胡建男忙着翻看地图和手头所有的资料,都没有找到。这时候已经是晚上11点多了,胡建男拨通了李素丽家中的电话,李素丽很快就说出了科技馆的准确位置和乘车线路。事后胡建男才知道,原来李素丽对北京市的地理环境非常留心,不论走到哪里,都将附近的单位、胡同、公交线路记在本子上。后来,“李素丽热线”的接线员都养成了同样的习惯,公交每开通一条线路,就走访一条线路。公交线路几乎每天都有调整,她们也几乎每天都在走访。她们平时不管到哪里,都会仔细留心各地建筑,回来后互相交流,并整理成资料。每人桌子上都有厚厚一本资料,每人都有一个写得密密麻麻的笔记本,对医院、学校、宾馆、使馆、景点、商厦等了如指掌。

2000年4月,李素丽被评为全国劳动模范。作为一个先进典型,李素丽十分注意帮助和带动他人。她经常将多年积累的服务经验与大家交流,利用售票员专业会为同事们讲工作体会。她希望自己像一片朴实无华的绿叶,为一切需要帮助的人撑起一片绿荫。公交公司一位领导说,李素丽就像是一粒种子,走到哪里便会为哪里带来一片春色。

如今,一提起北京公交,人们几乎会同时想起李素丽,一提起“96166”人们也会想起李素丽,可以说李素丽现在是北京公交无可争议的形象代言人。

总结

有人说,人的一生宛如一部大书,而这书的作者就是自己。李素丽作为普通的公交售票员,以真善美的心灵,无私奉献的博大胸怀,以永不满足的进取精神,把这部人生大书撰写得如此丰富多彩。正如她的中学老师对她做过的一个评价:你选择了一个最平凡的职业,但你干得最不平凡。

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